Palavra de Sá

'Gastei US$ 6 mil em viagem para a Copa, mas acabei do lado de fora do estádio'

Quando Sergio Enrique Alvarado Montalvo pagou US$ 1,7 mil (cerca de R$ 9,2 mil) por ingressos na plataforma de revenda online StubHub para surpreender o pai com uma ida à Copa do Mundo de 2026, imaginava que os dois viveriam um Dia dos Pais inesquecível assistindo ao jogador argentino Lionel Messi em campo.

Em vez disso, depois de levar seus pais do México para Dallas, no sul dos Estados Unidos, para assistir à partida Argentina x Áustria, e gastar quase US$ 6 mil (cerca de R$ 32,5 mil) com passagens e hospedagem, a família não conseguiu entrar no estádio.

Apenas um dia antes da viagem para Dallas, o StubHub informou de forma repentina que o vendedor não conseguiria entregar os ingressos. A plataforma também se recusou a fornecer bilhetes equivalentes, alegando que os preços haviam disparado (ou seja, o valor estava muito mais alto do que aquele pago anteriormente por Montalvo).

Mesmo assim, eles foram ao estádio na esperança de que ainda conseguissem os ingressos. Montalvo permaneceu ao telefone com o StubHub até uma hora antes do início da partida.

"Eu fiquei muito triste, muito frustrado e tomado pela raiva. Foi uma mistura de sentimentos difícil de explicar", disse Montalvo, de 45 anos, em entrevista à BBC.

O pesadelo vivido por Montalvo faz parte do que especialistas do setor estão chamando de uma das maiores crises da história da venda de ingressos. Enquanto a Copa do Mundo de 2026 passa por 16 cidades dos EUA, Canadá e México, muitos torcedores estão vendo o sonho de acompanhar a Copa acabar por causa de cancelamentos de última hora em plataformas de revenda.

O principal motivo é uma prática conhecida como speculative ticketing (venda especulativa de ingressos, em tradução livre). Nela, vendedores sem ingressos garantidos oferecem ingressos que ainda não possuem, na expectativa de conseguir comprá-los mais baratos perto da data do evento.

Quando os preços dos ingressos sobem, esses vendedores simplesmente cancelam a venda negociada inicialmente para conseguir revender o ingresso por um preço bem maior, aumentando a margem de lucro. Compradores como Montalvo acabam ficando apenas com o reembolso do valor pago pelos ingressos, insuficiente para compensar os altos gastos com viagem e hospedagem.

<><> 'Meu filho ficou arrasado'

Eben Pingree, de 44 anos, morador de Boston, nos EUA, viveu situação semelhante. Sua mulher, Caitlin, pagou US$ 2,8 mil (cerca de R$ 15,2 mil) no StubHub por ingressos para a partida entre Escócia e Haiti como surpresa para o filho do casal, Cole, de 11 anos.

Eles haviam organizado uma viagem com antecedência, junto de outro pai e seu filho, mas os ingressos não foram entregues no dia da partida. "Eles basicamente nos deixaram para trás, e meu filho ficou arrasado", disse Pingree em entrevista à BBC.

De volta a Dallas, Montalvo e sua família passaram a noite da partida em um festival local para torcedores, em vez de assistir ao jogo das arquibancadas. "Foi um fim de semana muito triste... por dentro e por fora... [mas] aproveitamos o tempo juntos", acrescentou Montalvo.

Em um outro caso, dois torcedores da Copa do Mundo entraram com uma ação contra o StubHub na terça-feira (30/6), em um processo que busca o status de ação coletiva, acusando a plataforma de revenda de não entregar ingressos pelos quais eles haviam pagado.

A ação foi apresentada por Julie Reeker Moghal e Reuben Renteria, que afirmaram em documentos judiciais atuar em nome próprio e em nome de outras pessoas em situação semelhante.

A dupla disse ter pago ao StubHub ao menos US$ 1,9 mil (cerca de R$ 10,3 mil) cada um por ingressos da Copa do Mundo que nunca foram entregues.

"[Os torcedores] foram enganados e compraram ingressos da Copa do Mundo por grandes quantias — apenas para sofrer enormes prejuízos financeiros", diz a ação.

Segundo o documento, o caso marcou um "novo ponto baixo" para um setor "tomado por problemas de proteção ao consumidor".

O StubHub não quis comentar o caso. A Fifa não comentou diretamente a ação quando procurada pela BBC.

<><> Empresas trocam acusações

A crise deu início a uma disputa de versões entre as empresas.

Todos os ingressos da Copa do Mundo só podem ser acessados pelo site ou pelo aplicativo da Fifa, organizadora do torneio. Por isso, qualquer ingresso comprado em sites de revenda, como o StubHub, precisa ser transferido dentro do site ou do aplicativo da Fifa.

O StubHub atribuiu a responsabilidade à Fifa, afirmando que o novo aplicativo de ingressos lançado pela entidade pouco antes do evento apresentou "problemas significativos de desempenho que afetaram transferências em todas as plataformas de revenda".

A Fifa rebateu afirmando que sua plataforma oficial é o único canal de venda garantido e que não pode assegurar a validade de ingressos comprados por meio de terceiros. A entidade disse que "rejeita qualquer sugestão" de que os problemas técnicos que atingem plataformas secundárias sejam culpa do sistema da própria Fifa.

Acrescentou ainda que a sua plataforma de ingressos estava "operando de forma confiável" e disse que mais de 5 milhões de pessoas haviam assistido a partidas até então.

Mas especialistas afirmam que as plataformas não podem atribuir a responsabilidade apenas a falhas de software.

"A culpa é 100% do StubHub", disse Scott Friedman, cofundador da Ticket Talk Network, que já reuniu mais de 600 reclamações de consumidores apenas durante esta Copa do Mundo.

"A Fifa também não é nenhuma santa. O sistema de venda de ingressos deles é péssimo. Parece um software de 1999", acrescentou Friedman.

Embora o StubHub afirme proibir rigorosamente a venda especulativa de ingressos em sua plataforma, entidades que monitoram o setor e consumidores insatisfeitos acreditam que a prática continua sendo comum.

Alguns vendedores também dizem ter sido prejudicados. Um vendedor de Austin, nos EUA, contou à BBC que perdeu US$ 2,6 mil (cerca de R$ 14 mil) depois de anunciar no StubHub um ingresso comprado legalmente no Marketplace da Fifa. Ele afirmou ter vendido o ingresso por US$ 1,2 mil (cerca de R$ 6,5 mil) e enviado o bilhete para o endereço de e-mail gerado automaticamente pela plataforma. Ainda assim, o StubHub cancelou a venda por "não cumprimento", reteve o pagamento e ainda lhe cobrou uma multa de US$ 1,4 mil (cerca de R$ 7,6 mil).

Para o consumidor comum, enfrentar uma grande empresa pode parecer uma batalha impossível de vencer.

Bradford Clements, advogado que atualmente representa clientes com mais de US$ 2,4 milhões (cerca de R$ 13 milhões) em ações contra o StubHub, a maioria sem relação com a Copa do Mundo, afirma que o complexo processo de contestação da empresa frequentemente leva torcedores comuns a desistirem de buscar indenização.

"As pessoas não entendem que a estratégia do StubHub é intimidar, enrolar e negar", disse Clements à BBC. O advogado também afirmou que notificações judiciais enviadas à empresa foram devolvidas.

O StubHub não comentou a acusação de Clements.

Ainda não está claro quantas pessoas enfrentaram problemas com ingressos comprados no StubHub ou em outras plataformas de revenda. Centenas de torcedores relataram dificuldades nas redes sociais, enquanto um relatório sugeriu que milhares de ingressos foram cancelados.

Um porta-voz do StubHub disse que a empresa está ampliando a sua capacidade de conseguir ingressos de substituição para clientes afetados e destacou que todas as compras são cobertas pela garantia FanProtect. Segundo a empresa, caso o cliente não receba os ingressos adquiridos nem outros equivalentes ou superiores, terá direito ao reembolso.

Mas na prática, essa garantia pouco adianta para torcedores que já perderam milhares de dólares em despesas de viagem que não podem ser reembolsadas.

À medida que a Copa do Mundo entra em sua fase decisiva, entidades que acompanham o setor alertam que a crise dos cancelamentos pode se agravar, deixando mais famílias do lado de fora dos estádios, sem nada que compense uma experiência que deveria durar para a vida toda.

 

Fonte: Por Francisco Velasquez, repórter de Negócios da BBC